報告下載

AI Agent 正從回答問題的工具，進一步成為能理解客戶目標、規劃行動並跨系統執行任務的企業新戰力。

《2026 AI Agent 趨勢報告書：客戶體驗版》聚焦員工賦能、工作流程、客戶服務、資安與規模化五大趨勢，解析企業如何運用 Agentic AI 重新設計客戶旅程，並特別關注金融服務與零售業的實際應用。

傳統 AI 客服多半停留在回答問題，但 Agentic AI 正將 AI 的角色從「回答」推向「行動」。

AI Agent 能理解客戶目標、制定行動計畫，並在人類監督下跨應用程式與系統執行複雜任務，使需求探索、交易與售後服務逐漸形成更連續的客戶旅程。

企業真正需要思考的，也不再只是如何升級客服中心，而是如何整合資料、流程與 AI Agent，建立能跨接觸點運作的主動式客戶體驗。

一、Agents for every employee：AI Agent 成為員工的工作夥伴

AI Agent 不只面向客戶，也開始協助第一線客服與企業員工處理知識查找、品質管理、分析與培訓等工作，讓人的角色從執行例行任務，轉向處理複雜問題與客戶關係。

二、Agents for every workflow：AI Agent 從單點工具走向完整工作流程

Agentic 系統開始像「數位生產線」般協調多個 AI Agent，在人類引導下執行跨步驟的企業流程。A2A、MCP 等協定，也讓不同 Agent、工具與資料來源之間能進一步協作。

三、Agents for your customers：從聊天機器人走向數位禮賓服務

新一代 AI Agent 不只是等待客戶提出問題，而能結合即時資料、情境與客戶意圖，主動發現需求、提供個人化建議，並在獲得授權後採取行動。

四、Agents for security：從被動警告走向主動防禦

隨著 AI Agent 開始接觸交易、財務與客戶資料，資安的重要性同步提升。報告解析 Agentic AI 如何協助 SOC 進行警報分類、漏洞發現、事件調查與威脅獵捕，同時維持必要的人類監督。

五、Agents for scale：AI Agent 規模化的關鍵是人與組織

企業要真正擴大 AI Agent 的商業價值，不能只採購技術。從高層支持、員工技能提升、AI 治理到將 AI 融入日常工作流，建立 AI-ready workforce 將成為規模化部署的重要基礎。

這份報告適合正在規劃 AI Agent、Customer Experience 或企業 AI 轉型策略的 CX、IT、AI、數位轉型與資安決策者，尤其適合金融服務、零售與消費品產業中，正在評估如何將 AI 從單點應用推進至實際企業流程的團隊。