以人為本是懷抱善意彼此激勵挑戰，一起改善公司
KOL Radar 事業總監 Yvonne Hsu 口述 | Iris Hung 採訪整理
去年（2020） 營運長 Keynes 就和團隊提到 Key Account 的概念，年底我將 Key Account 制度簡報完成，但到今年第一季要落實制度時，才發現大家有些疑慮；因此年假後，我們經歷多次內部溝通，先跟客戶服務（AM, Account Management）團隊溝通，接著和創作者公關（KR, KOL Relations）團隊及企劃（Planning）團隊討論，最後才是對整個事業單位。
AM 主要考量是資源投入的問題，因此我們主動溝通人力運用情形及相關配套。我也設計了 Key Account 經營聲明書，明確列出對客戶的承諾及需要團隊的協助，還舉行儀式讓 Keynes 頒發獎狀給各 AM，讓 AM 覺得這是自己的責任，如果需要資源，團隊也會全力支援。
除了 AM 外，協作的 KR 和 Planner 也有相同的顧慮，Keynes 和我做了第二場對協作團隊的溝通。會議中了解團隊對於經營 Key Account 的疑慮，同時現場解答大家的疑惑。
第三次溝通，則是針對 KOL Radar 整個事業單位。從過往兩次收集到團隊最主要的疑慮，並和 Keynes 及其他團隊主管討論後，要為團隊成員畫一條安全線讓大家放心投入。我把過去整年每個 Key Account 需要時間列下來，讓大家知道每個客戶帶來的價值與各部門投入，知道自己所需付出時間上限在哪。
除此之外，前幾次內部溝通會議中討論到跨部門資源整合的問題，我也一一整理出來，在第三次會議中將彼此需求，公開透明和大家說明，希望讓內部的協作和溝通更凝聚。
過去 KOL Radar 團隊有很嚴謹的標準作業流程（SOP），但市場是彈性靈活的，需要打破很多 SOP，了解 Key Account 及市場的需求，才有辦法真的為客戶解決問題。
對我來說，所謂的客戶服務不是無限上綱，而是掌握我們自己的「主體性」，以技術核心來服務客戶，我們要在客戶需求和公司產品間扮演好橋樑，以專業的解決方案來回應客戶需求，讓客戶知道我們的價值在於數據，而非人力。Key Account 制度讓原有的數據服務更有彈性的來面對客戶。但倘若客戶違背我們的數據價值或對人的尊重，我會寧願放棄這樣的合作機會。
過去在廣告代理商的經驗讓我知道，我和客戶必須站在同一線，團隊就是客戶的夥伴、戰友，我們跟客戶並肩作戰。而現在我也是以這樣的心態在做事情：理解對方的困難點、設身處地為對方想，我們提供好的解決方案來解決客戶的問題，而客戶也需回以同等的尊重，這就是關鍵客戶管理的核心精神。